[예병일의 경제노트] 고객의 뇌와 '통제권'을 확보하고 있다는 느낌의 중요성
일반적으로 서비스 과정에서 우리가 겪게 되는 분노, 그러니까 상황을 통제할 수 없어 생기는 분노는 점점 더 증가하고 있는 실정이다. 지하철이 터널 중간에 멈춰서 버렸지만 기관사는 완강하게 침묵을 지키고 있다. 이런 경우 당신이 봉착하게 되는 문제는 당신의 무의식이 무슨 일이 있어난 것인지 알고 싶어 한다는 것이다. 이런 상황에서 만약 안내 방송이 나온다면 당신은 다시 상황에 대한 통제권을 쥘 수 있을 것이다. 그러나 만약 그렇게 되지 않는다면 불확실성과 스트레스, 그리고 분노가 동시에 들고 일어나게 된다. (197p) 한스-게오르크 호이젤 지음, 배진아 옮김 '이모션 - 우리의 지갑을 여는 보이지 않는 손' 중에서 (흐름출판) 인간의 감정은 자신이 처한 상황을 '통제'할 수 없게 되면 불안해집니다. 불확..